Klantenbinding
Als ondernemer hou je van nieuwe klanten. ​Iedere nieuwe klant voelt als een kleine overwinning. Als een stukje bevestiging. Als waardering voor al het harde werk dat je gestopt heb in het ontwikkelen van je diensten, je promotie en al die uren die je in netwerken hebt gestoken. Maar kijk uit voor een blinde vlek: besteed je eigenlijk wel genoeg aandacht aan klantenbinding en het vergroten van omzet onder bestaande
klanten?

​​Nieuwe klanten kosten meer dan bestaande klanten

Het binnenhalen van nieuwe klanten kan een dure aangelegenheid zijn. Dit vanwege de simpele reden dat je bij het binnenhalen van nieuwe klanten moet investeren in:

  • marketing & promotie
  • het opmaken van een offerte
  • het leren kennen van de klant
  • jezelf ‘bewijzen’
  • het opbouwen van een relatie

​Meer omzet uit bestaande klanten

Wat vaak wordt vergeten is dat het veel makkelijker is om meer omzet te halen uit bestaande klanten. Het opbouwen van een goede klantenbinding speelt hierbij een cruciale rol. Hoe werkt dat dan, klantenbinding? Ik geef je graag een aantal tips waarvan ik geloof dat ze bijdragen aan een betere klantenbinding en welke je helpen een hogere omzet te behalen uit bestaande klanten:

​1: Behandel je klant zoals je zelf behandeld zou willen worden
Wees menselijk, ook als het om zaken gaat. Om de een of andere reden hebben we soms het idee dat we onszelf vanuit een ‘professionele rol’ anders moeten gedragen dan wie we eigenlijk zijn. Een goede klantenbinding is voor een groot deel gebaseerd op een onderlinge klik, op
respect en op vertrouwen. Behandel je klant daarom altijd op een manier waarop je zelf ook behandeld zou willen worden. Dat trekt klanten aan die goed bij je passen. En hoe beter de fit en de klik, hoe beter de verbinding met je klanten zal zijn.

​2: Wees eerlijk en transparant
Wanneer je een keer een ‘screw­up’ maakt zal je klant het waarderen als je hier open over communiceert. Fouten maken is menselijk. Maar ook duidelijk inzicht geven in prijzen en geen kleine lettertjes en addertjes onder het gras hanteren zorgt ervoor dat je klant zich eerder goed voelt’ bij jullie zakelijke relatie. Vergelijk de band met je klant met een romantische relatie, wanneer jouw vriendin of vriend je bedriegt of dingen voor je achterhoudt, dan heeft de relatie meestal geen lang leven.

3: Kies je klanten (durf nee te zeggen)
Afhankelijk van de fase waarin jouw bedrijf zich bevindt kan het zijn dat je iedere nieuwe klant koste wat het kost wil aannemen. Besef echter wel dat je vanuit een lange termijn visie een klantenbestand wilt opbouwen die goed bij jou en je bedrijf passen. Gaandeweg leer je het kaf van het koren scheiden. Durf dus ook nee te zeggen wanneer je het idee hebt dat een potentiële klant minder goed bij je past. Richt je energie in het kader van klantenbinding gericht en bewust op klanten waar jij je goed bij voelt en je zult merken dat je hier in een later stadium de vruchten van zult plukken.

​4: Wees jezelf
Klinkt misschien makkelijk maar dat is het voor velen niet. Vaak zit er een kloof tussen hoe we ons gedragen als professional en wie we eigenlijk zijn. Dit ‘masker’ kan ervoor zorgen dat je minder snel je klanten weet te raken daar waar het juist voor klantenbinding zo belangrijk is: op persoonlijk en emotioneel niveau. Wanneer je er naar streeft om zo dicht mogelijk in je kracht te komen (wat betekent dat je het werk doet dat bij jou als persoon het beste past) dan merken klanten dit en is het makkelijker om de persoonlijke band met klanten sterker te maken.

​5: Denk vanuit waardetoevoeging
Zaken doen gaat niet alleen om transacties. Het gaat om waardetoevoeging. Iedere echte ondernemer snapt dat. Zorg ervoor dat je meedenkt met de klant. Verplaats je in zijn schoenen. Denk vanuit onderlinge waardetoevoeging. Wanneer jij continu waarde toevoegt aan een klant
(in welke vorm dan ook) dan is dit een vruchtbare bodem voor een langdurige samenwerking. Heb je geen idee hoe je meer waarde kunt toevoegen? Probeer de meest brandende pijnpunten van een klant dan te achterhalen. Wat zijn de doelstellingen? De uitdagingen? Haak hier actief op in en je klanten veranderen vanzelf langzaam in ambassadeurs.

​6: Leid klanten op
Wees niet bang je kennis te delen. Wanneer je klanten actief opleidt en op deze manier om meer waarde toe te voegen aan hun onderneming dan zorgt dit niet alleen voor positieve waardetoevoeging, maar ook voor een sterkere binding. Bijkomend voordeel van het opleiden van klanten is dat een klant sneller ontdekt wat belangrijk is voor de onderneming. Het opleiden van klanten kan daarmee een mooie manier zijn om producten of diensten te ‘upsellen’ en bij te dragen aan het bewustzijn van (zakelijke) kansen die er liggen.

7: Beloon trouwe klanten
Ik heb me eind vorig jaar en begin dit jaar weer suf geshopt bij de Albert Heijn. Niet vanwege de vriendelijke kassameisjes of de kwaliteit van de producten, maar vanwege de messen­spaaractie. We blijven Hollanders en we zijn gek op sparen. Naast de stickervellen van de Appie, je Freebies pas en Starbucks stempelkaart past vast nog wel iets in de (digitale) portemonnee van jouw klanten waarmee je vorm geeft aan een eigen loyaliteitsprogramma. Het belonen van trouwe klanten geeft hun een reden om vaker en meer producten of diensten bij je af te nemen en is een sterke tool voor klantenbinding.

2 antwoorden
  1. Hans Breuker

    1 reactie
    Hans Breuker zegt:

    Helemaal mee eens, het waarderen van je klanten is eigenlijk nummer 1. Zonder je klanten, geen bedrijf. En toch richten de meeste bedrijven zich op nieuwe klanten en vergeten ze vaak de bestaande klanten. Ik denk niet eens dat dat uit onwil is, vaak weet men niet hoe. Marketeers richten zich toch veel op ‘branding’ en salesondersteunende activiteiten. Daarom word waardering uitspreken vaak ondergesneeuwd en lopen klanten weg. Klantenbinding is ook niet zo makkelijk te bewerkstelligen ik denk dat dat ook vaak iets is waar veel bedrijven tegen aan lopen.
    Mijn advies zou zijn, stuur leuke attenties bij ‘celebration moments’ zoals verjaardagen, 1 jaar klant, bij het afronden van een opdracht of het binnenhalen van een opdracht. Dat is al meer dan je concurrent doen (waarschijnlijk :-).

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *